'O cliente tem sempre razão'. Essa máxima, que atravessa décadas, é cada vez mais atual, apesar de não ser, necessariamente, uma verdade inquestionável.

Havendo ou não razão nas reclamações do cliente, a excelência no atendimento poderá fazer a diferença nessa relação. Hoje em dia ele tem armas poderosas e necessárias para suas queixas, como sites de registros de reclamações, de ranking de qualidade no serviço e, claro o próprio Código de Defesa do Consumidor; e o atendimento, ou melhor, o excelente atendimento, passa a ser uma das principais forças para quem oferece serviços e produtos num mercado tão disputado.

Diante da necessidade desse aprimoramento das relações com o consumidor, lançamos o livro Excelência no atendimento ao cliente, que compõe a Série CADEMP, das Publicações FGV Management.

Entre os vários tópicos abordados na obra, o código de ética, a comunicação interpessoal, o desenvolvimento de equipes e a liderança necessária para alcançar essa excelência são os principais pontos, além de um histórico com a evolução desse relacionamento desde a Idade Média até os dias atuais, com destaque para um rompimento de atitude a partir dos anos 2000.

Confira a introdução do livro:

O objetivo deste livro é contribuir para a melhoria do relacionamento entre a empresa e o cliente. O avanço tecnológico, a globalização da economia, o poder concentrado em grandes empresas e a responsabilidade social corporativa trazem ao ambiente de negócios um movimento que configura novas relações. Tais relações expressam um elevado nível de exigência do cliente e a busca pelo respeito aos seus direitos no que se refere a serviços oferecidos pela empresa. Longe de se configurar como uma ameaça, tal exigência deve ser vista como uma rara oportunidade de negócios. Nessa nova era, mudanças são profundas e velozes, e as pessoas são o recurso mais importante das organizações, logo, devem preparar-se para prestar o melhor atendimento ao cliente, o que só ocorre com o empenho de todos. Uma empresa focada no cliente revê estratégias, processos de trabalho e políticas de gestão de pessoas.
O primeiro capítulo deste livro aborda a evolução do relacionamento do cliente com a empresa, apresentando os fatores sociais, econômicos, políticos e tecnológicos que influenciaram tal relacionamento desde a Idade Media até os dias atuais.
O segundo capítulo apresenta a complexidade das relações humanas, a importância de atender às expectativas, necessidades e desejos do cliente, a questão da identificação e da construção do relacionamento de confiança, a percepção do cliente no atendimento, sua mudança de sentimento como um fator inconsciente.
O capítulo também trata das formas de lidar com a reclamação do cliente, da importância do desenvolvimento de inteligências interpessoal e intrapessoal e da busca do autoconhecimento por parte das pessoas que atendem aos clientes.
O terceiro capítulo apresenta a importância do código de ética nas organizações e os direitos dos consumidores, a atuação dos órgãos judiciais e de defesa do consumidor, como o Procon, o relatório de sustentabilidade e balanço social, a Norma SA 8000, os Indicadores Ethos e a ISO 14000.
O quarto capítulo trata da comunicação interpessoal como requisito para o bom desempenho de pessoas e organizações, destacando a importância da comunicação verbal e não verbal na relação com os clientes, a influência das emoções na comunicação, além de questões referentes, especificamente, às emoções de alegria, tristeza, gratidão, raiva e medo. O capítulo aborda ainda os estilos conversacionais e regras de polidez e indica procedimentos de comunicação por telefone, por e-mail e nas redes sociais.
O quinto capítulo trata do desenvolvimento de equipe desde sua formação até seu desenvolvimento, aborda a necessidade de transformar o grupo de trabalho em equipe de alto desempenho, a forma de oferecer feedback aos membros da equipe, e indica como solucionar conflitos para alcançar a excelência no atendimento.
O sexto capítulo trata da importância da liderança para a excelência no atendimento. Discute as diferenças entre chefe e líder, trata da caracterização dos diferentes estilos de liderança e das bases de poder que alicerçam a influência que um líder exerce. Discute a capacidade de desenvolver competências de liderança, apresenta um elenco dessas competências e encerra argumentando sobre a importância das ações do líder para despertar e manter a motivação da equipe.
Finalizando, apresentamos as conclusões sobre a importância de investir em excelência no atendimento ao cliente, de modo a atraí-lo e retê-lo.

Excelência no atendimento ao cliente

Publicações FGV Management

Série CADEMP

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